Expérience client en excursion : que faire avant, pendant et après
Les clients jugent tout le parcours : chaque message avant l’excursion, le guide le jour J et les adieux.
Envoyer le bon message au bon moment
| Quand | Quoi envoyer | Comment |
|---|---|---|
| À la réservation | Date, heure, point de rendez-vous, quoi apporter, votre politique d’annulation et un numéro de téléphone pour le jour J | |
| 3 jours avant | Le programme de la journée, et le point de rendez-vous avec un repère sur la carte et une photo | |
| La veille | L’heure exacte, le nom du guide et comment le reconnaître | WhatsApp ou SMS |
| Le jour J | Tout retard ou changement, aussitôt, à chaque client | WhatsApp, ou la messagerie du site de réservation |
| Le soir même | Des remerciements, quelques photos et vos liens pour laisser un avis, une fois tout problème réglé | E-mail ou WhatsApp |
À la réservation, renseignez-vous sur la mobilité, le régime alimentaire et la langue, et prévenez le guide.
GetYourGuide vous donne une adresse relais pour chaque client. Elle cesse de fonctionner 7 jours après l’activité et bloque les e-mails contenant des codes promo ou des liens vers des concurrents (2024). N’envoyez à ces clients que des messages sur l’excursion.
Copier ces deux messages
E-mail d’avant-arrivée
Objet : [Nom de l’excursion] le [jour, date] : où et quand se retrouver Bonjour [prénom], Nous avons hâte de vous voir le [jour, date] ! Rendez-vous : [lieu], près de [point de repère] Carte et photo : [liens] Arrivée : [heure], 15 minutes avant le départ Votre guide : [nom du guide], avec [une casquette verte] À apporter : [eau, crème solaire, bonnes chaussures, un vêtement chaud] Vous ne nous trouvez pas ? Appelez-nous ou écrivez-nous sur WhatsApp au [téléphone]. Nous attendons jusqu’à [heure]. À bientôt, [votre nom], [entreprise]
Message WhatsApp de la veille
Bonjour [prénom], c’est [votre nom], de [entreprise]. À demain ! Prise en charge à [hôtel] entre [8h00] et [8h20] : cherchez un [minibus blanc avec notre logo]. Votre guide sera [nom du guide]. Des questions ? Répondez ici.
Rendre le point de rendez-vous impossible à manquer
Vérifiez que vos messages contiennent tout ceci :
- 1Un repère sur la carte et une photo de l’endroit exact
- 2Un point de repère, et ce que le guide porte ou tient
Par exemple « près de la fontaine, cherchez le parapluie vert ».
- 3Un créneau de prise en charge
Par exemple de 8h00 à 8h20, et que faire si le chauffeur est en retard.
- 4Un téléphone qui répond le jour J
- 5Combien de temps vous attendez
Puis appelez les absents avant de partir.
GetYourGuide compte les clients qui ne vous trouvent pas comme un no-show de votre fait : voir Conditions de réservation.
Ce que font les meilleurs guides
- 1
Lisez d’abord la liste des passagers
Noms, âges, langues, régimes alimentaires et mobilité.
- 2
Commencez par les noms, la sécurité et le programme
Un briefing de sécurité de deux minutes, puis le déroulé de la journée.
- 3
Racontez une histoire par arrêt
Liée à ce que les clients peuvent voir.
- 4
Faites le point à mi-parcours
« Le rythme vous convient ? Quelqu’un a froid ou faim ? » Puis adaptez-vous : changez de langue, faites participer les clients discrets, ralentissez pour les enfants.
- 5
Comptez tout le monde à chaque arrêt
À l’entrée et à la sortie de chaque site, et à chaque embarquement, pour n’oublier personne.
- 6
Terminez en beauté
La fin d’une expérience pèse lourd dans le souvenir qu’on en garde (Kahneman et al., 1993). Finissez sur la plus belle vue ou la meilleure histoire, prenez des photos de groupe avec leurs téléphones et remerciez tout le monde.
Dans TourTask
TourTask envoie par e-mail la confirmation, un e-mail d’avant-arrivée 3 jours avant avec vos informations de voyage (et le téléphone de votre guide, avec Afficher l’équipe du tour dans l’e-mail d’avant-arrivée) et une demande d’avis dès que vous l’activez : voir Relations clients et Informations sur la visite.
Le message de la veille aux clients, c’est à vous de l’envoyer ; les Rappels au personnel préviennent vos guides et vos chauffeurs.