Comment gérer les clients mécontents et répondre aux avis négatifs

1. 1

   Écoutez jusqu’au bout

   Sans interrompre, sans « mais ».

2. 2

   Excusez-vous

   Pour ce qui s’est mal passé, précisément.

3. 3

   Expliquez en une phrase

   Ne rejetez jamais sur le client, ni sur la météo, ce qui relevait de vous.

4. 4

   Réparez tout de suite

   Avec ce qui correspond à la perte (ci-dessous). Donnez aux guides un montant qu’ils peuvent dépenser sans vous appeler.

5. 5

   Rencontrez le client vous-même

   En personne s’il est encore sur place, sinon appelez-le.

Sous quelques jours, en nommant le client, avec un vrai détail. À un avis négatif :

1. Remerciez.
2. Excusez-vous pour le point précis.
3. Expliquez en une phrase.
4. Dites ce que vous avez changé.
5. Proposez d’en parler en privé.
6. Signez de votre prénom et de votre fonction.

Merci de nous l’avoir signalé, Laura, et je suis désolé que notre prise en charge ait eu 25 minutes de retard : vous avez manqué une partie du lever du soleil. C’est notre faute, car l’arrêt avant le vôtre a duré plus longtemps que prévu. Nous laissons désormais 20 minutes entre deux prises en charge, et je vous ai écrit par e-mail.
Diego, propriétaire

• Avis injuste ? Exposez les faits une fois, calmement, et ne partagez jamais d’informations privées.
• GetYourGuide autorise une seule réponse, sous 30 jours, sans modification (2025) : rédigez-la d’abord au brouillon.
• On vous demande de payer pour supprimer de faux avis ? Ne payez jamais : signalez-le au site.

Un parc ferme, ou une grève, un incendie ou une inondation survient :

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   Arrêtez les ventes des jours concernés

   Sur votre site et sur chaque site de réservation.

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   Prévenez aussitôt chaque client ayant réservé

   Ce qui s’est passé et son choix : une autre date ou un remboursement intégral. Les clients des sites de réservation, via la messagerie de chaque site.

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   Annulez sur chaque site les réservations qui en viennent

   Leurs clients y sont remboursés. Choisissez le motif des événements indépendants de votre volonté : voir Conditions de réservation.

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   Publiez une courte annonce

   Sur votre site et votre Google Business Profile, mise à jour chaque jour jusqu’à la réouverture.

Un client peut demander à sa banque d’annuler un paiement par carte, une rétrofacturation, jusqu’à 120 jours après l’excursion (Visa, 2026) : conservez les éléments de chaque réservation aussi longtemps. Si le client a raison, remboursez-le avant qu’il ne conteste : un litige coûte généralement des frais, même gagné. Sinon, répondez avant la date limite de votre prestataire de paiement, souvent d’une à trois semaines, avec :

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   Les conditions qu’il a acceptées

   Avec vos règles d’annulation et de no-show, et l’endroit où il les a vues avant de payer.

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   La confirmation de réservation et le bon
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   La preuve qu’il est venu, ou que vous étiez là

   Les relevés d’enregistrement, la liste des passagers, vos appels et vos messages ce jour-là.

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   Tous les messages échangés avec le client
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   Tout remboursement déjà accordé

Les mauvaises notes vous attendent sous Avis à traiter sur votre tableau de bord ; cliquez sur Marquer comme traité une fois le client contacté. Remboursez depuis la réservation (Paiements et remboursements) et enregistrez qui est venu avec Marquer comme utilisée ou en scannant les billets (Bons et billets).