Expérience client et avis clients pour tour-opérateurs

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   Évitez les problèmes

   Des messages clairs avant la visite, un point de rendez-vous que personne ne rate et des guides attentifs à chaque client : voir Expérience client.

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   Réglez les problèmes le jour même

   Écoutez, excusez-vous, réglez le problème sur place et, si vous le pouvez, allez voir le client en personne : voir Quand les choses tournent mal.

3. 3

   Demandez un avis à la fin d’une bonne visite

   Une fois tout problème réglé : de vive voix et, pour les clients directs, avec une carte de codes QR et vos liens. Voir Obtenir plus d’avis.

4. 4

   Répondez à chaque avis

   Remerciez les auteurs des bons avis en les appelant par leur nom. À un mauvais avis, excusez-vous et dites ce que vous avez changé : voir Répondre à chaque avis.

5. 5

   Corrigez chaque mois la plainte la plus fréquente

   Classez les mauvaises notes par cause, comme la prise en charge, le point de rendez-vous, le guide ou le rythme, et corrigez celle qui revient le plus. Puis le cercle recommence.

Cochez ces points une fois par semaine, en 15 minutes environ :

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   Nouveaux avis lus sur chaque site

   Google, Tripadvisor et chaque site de réservation qui vend vos visites, avec leurs alertes par e-mail activées.

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   Une réponse à chaque nouvel avis
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   Chaque client mécontent contacté

   Qu’il ait laissé un avis ou non.

4. 4
   La note de chaque site vérifiée

   Une baisse soudaine après un changement, comme un nouvel itinéraire ou un nouveau guide, mérite qu’on s’y penche tout de suite.

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   Faux avis et menaces signalés

   Au site concerné. Ne payez jamais personne pour faire supprimer un avis.

Les mauvaises notes vous parviennent d’abord en privé, sous Avis à traiter sur votre tableau de bord, pour que vous puissiez contacter le client avant toute chose. Voir Avis, et Relations clients pour les e-mails que TourTask envoie à vos clients.