Experiencia del cliente en tours: qué hacer antes, durante y después
Los clientes juzgan toda la experiencia: cada mensaje antes del tour, el guía el mismo día y la despedida.
Envía el mensaje adecuado en cada momento
| Cuándo | Qué enviar | Cómo |
|---|---|---|
| Al reservar | Fecha, hora, punto de encuentro, qué llevar, tu política de cancelación y un teléfono para ese día | Correo |
| 3 días antes | El plan del día, y el punto de encuentro con una ubicación en el mapa y una foto | Correo |
| El día antes | La hora exacta, el nombre del guía y cómo reconocerlo | WhatsApp o SMS |
| El mismo día | Cualquier retraso o cambio, de inmediato, a todos los clientes | WhatsApp o los mensajes de la web de reservas |
| Esa misma noche | Un agradecimiento, unas fotos y tus enlaces para dejar reseñas, una vez resuelto cualquier problema | Correo o WhatsApp |
Al reservar, pregunta por la movilidad, la dieta y el idioma, y díselo al guía.
GetYourGuide te da una dirección de reenvío para cada cliente. Deja de funcionar 7 días después de la actividad y bloquea los correos con códigos de descuento o enlaces de la competencia (2024). Envía a estos clientes solo mensajes sobre el tour.
Copia estos dos mensajes
Correo previo a la llegada
Asunto: [Nombre del tour] el [día, fecha]: dónde y cuándo nos vemos Hola, [nombre]: ¡Tenemos muchas ganas de verte el [día, fecha]! Punto de encuentro: [lugar], junto a [punto de referencia] Mapa y foto: [enlaces] Hora de llegada: [hora], 15 minutos antes de empezar Tu guía: [nombre del guía], con [una gorra verde] Trae: [agua, protector solar, calzado cómodo, algo de abrigo] ¿No nos encuentras? Llama o escribe por WhatsApp al [teléfono]. Esperamos hasta las [hora]. ¡Hasta pronto! [tu nombre], [empresa]
Mensaje de WhatsApp el día antes
Hola, [nombre], soy [tu nombre], de [empresa]. ¡Nos vemos mañana! Te recogemos en [hotel] entre las [8:00] y las [8:20]: busca un [minibús blanco con nuestro logo]. Tu guía es [nombre del guía]. ¿Alguna pregunta? Responde aquí.
Haz que el punto de encuentro sea inconfundible
Comprueba que tus mensajes incluyan todo esto:
- 1Una ubicación en el mapa y una foto del lugar exacto
- 2Una referencia, y qué lleva puesto o en la mano el guía
Por ejemplo, «junto a la fuente, busca el paraguas verde».
- 3Una franja de recogida
Por ejemplo, 8:00–8:20, y qué hacer si el conductor se retrasa.
- 4Un teléfono que alguien conteste ese día
- 5Cuánto tiempo esperas
Después, llama a quien falte antes de salir.
GetYourGuide cuenta a los clientes que no te encuentran como un no-show por tu parte: consulta Políticas de reserva.
Lo que hacen los mejores guías
- 1
Lee primero la lista de pasajeros
Nombres, edades, idiomas, dietas y movilidad.
- 2
Empieza con los nombres, la seguridad y el plan
Una charla de seguridad de dos minutos y, después, el plan del día.
- 3
Cuenta una historia en cada parada
Relacionada con lo que los clientes pueden ver.
- 4
Pregunta a mitad del tour
«¿Qué tal el ritmo? ¿Alguien tiene frío o hambre?». Después, adáptate: cambia de idioma, integra a los clientes más callados y ve más despacio por los niños.
- 5
Haz recuento del grupo en cada parada
Al entrar y salir de cada lugar, y cada vez que suban al vehículo, para no dejar a nadie atrás.
- 6
Termina por todo lo alto
El final de una experiencia pesa mucho en cómo la recuerda la gente (Kahneman y otros, 1993). Termina en la mejor vista o con la mejor historia, haz fotos de grupo con sus teléfonos y da las gracias a todos.
En TourTask
TourTask envía por correo la confirmación, un correo previo a la llegada 3 días antes con tu información de viaje (y el teléfono de tu guía, con Mostrar el personal del tour en el correo previo a la llegada) y una solicitud de reseña en cuanto la actives: consulta Relaciones con el cliente e Información del tour.
El mensaje del día antes a los clientes lo envías tú; los Recordatorios de personal avisan a tus guías y conductores.