Cómo gestionar clientes insatisfechos y responder a reseñas negativas
Pide perdón, arréglalo el mismo día y nunca condiciones lo que das a una reseña.
Arréglalo el mismo día
- 1
Escucha hasta el final
Sin interrumpir y sin «pero».
- 2
Di «lo siento»
Por lo que falló en concreto.
- 3
Explícalo en una frase
Nunca culpes al cliente, ni al tiempo, de lo que era responsabilidad tuya.
- 4
Soluciónalo ya
Con algo acorde a lo que perdió el cliente (abajo). Da a los guías un importe que puedan gastar sin llamarte.
- 5
Habla tú mismo con el cliente
En persona si sigue en la ciudad; si no, llámalo.
| Qué salió mal | Compénsalo con |
|---|---|
| Una actividad perdida o acortada | Una plaza gratis en otra fecha, o el reembolso de la parte perdida |
| Dinero que perdió el cliente, como un taxi tras una recogida fallida | Ese importe de vuelta, en el acto |
| Un trato grosero, o que lo ignoraran | Una disculpa personal del propietario |
Los reembolsos y los regalos son incondicionales. Nunca pidas a un cliente que cambie o elimine una reseña: Google, Tripadvisor y Viator lo prohíben.
Presta primeros auxilios, llama a emergencias si hace falta y quédate con el cliente. Dile que lo sientes y anota los hechos ese mismo día: consulta Plan de seguridad.
Responde a todas las reseñas
En pocos días, por su nombre y con un detalle real. Ante una reseña negativa:
- Da las gracias.
- Pide perdón por lo que falló en concreto.
- Explícalo en una frase.
- Di qué has cambiado.
- Ofrece hablar en privado.
- Firma con tu nombre y tu cargo.
Ejemplo de respuesta a una reseña negativa
Gracias por contárnoslo, Laura, y siento que nuestra recogida llegara 25 minutos tarde: te perdiste parte del amanecer. Fue culpa nuestra, porque la parada anterior a la tuya se alargó. Ahora dejamos 20 minutos entre recogidas, y te he escrito un correo. Diego, propietario
- ¿Una reseña injusta? Expón los hechos una sola vez, con calma, y nunca compartas datos privados.
- GetYourGuide permite una sola respuesta, en un plazo de 30 días y sin ediciones (2025): redáctala antes.
- ¿Te piden dinero por eliminar reseñas falsas? Nunca pagues: denúncialo a la plataforma.
Cuando una crisis detiene tus tours
Cierra un parque, o llega una huelga, un incendio forestal o una inundación:
- 1
Detén las ventas de los días afectados
En tu sitio web y en cada web de reservas.
- 2
Avisa enseguida a todos los clientes con reserva
Qué ha pasado y qué pueden elegir: otra fecha o el reembolso completo. A los clientes de las webs de reservas, por los mensajes de cada web.
- 3
Cancela en cada web las reservas que llegaron por ella
Sus clientes reciben allí el reembolso. Elige el motivo de los hechos ajenos a tu control: consulta Políticas de reserva.
- 4
Publica un aviso breve
En tu sitio web y en tu Google Business Profile, actualizado a diario hasta que reabras.
Gana un contracargo
Un cliente puede revertir un pago con tarjeta a través de su banco, un contracargo, hasta 120 días después del tour (Visa, 2026): guarda los registros de cada reserva durante ese tiempo. Si el cliente tiene razón, reembólsale antes de que lo dispute: las disputas suelen costar una comisión aunque ganes. Si no, responde dentro del plazo de tu proveedor de pagos, a menudo de una a tres semanas, con:
- 1Las condiciones que aceptó
Con tus normas de cancelación y de no-show, y dónde las vio antes de pagar.
- 2La confirmación de la reserva y el vale
- 3Pruebas de que vino, o de que tú estabas allí
Registros de check-in, la lista de pasajeros, tus llamadas y mensajes de ese día.
- 4Todos los mensajes con el cliente
- 5Cualquier reembolso que ya hayas hecho
En TourTask
Las valoraciones bajas te esperan en Reseñas por gestionar, en tu panel; haz clic en Marcar como gestionada cuando hayas contactado con el cliente. Reembolsa desde la reserva (Pagos y reembolsos) y registra quién vino con Marcar como utilizada o escaneando las entradas (Vales y entradas).