Experiência do cliente em passeios: o que fazer antes, durante e depois
Os clientes avaliam a experiência toda: cada mensagem antes do passeio, o guia no próprio dia e a despedida.
Enviar a mensagem certa em cada momento
| Quando | O que enviar | Como |
|---|---|---|
| Na reserva | Data, hora, ponto de encontro, o que levar, a sua política de cancelamento e um telefone para o dia | |
| 3 dias antes | O plano do dia e o ponto de encontro, com um pin no mapa e uma fotografia | |
| Na véspera | A hora exata, o nome do guia e como o reconhecer | WhatsApp ou SMS |
| No próprio dia | Qualquer atraso ou alteração, de imediato, a todos os clientes | WhatsApp ou as mensagens do site de reservas |
| Nessa mesma noite | Um agradecimento, algumas fotografias e os seus links para avaliações, depois de resolvido qualquer problema | E-mail ou WhatsApp |
Na reserva, pergunte pela mobilidade, pela alimentação e pelo idioma, e informe o guia.
O GetYourGuide dá-lhe um endereço de reencaminhamento para cada cliente. Deixa de funcionar 7 dias depois da atividade e bloqueia e-mails com códigos de desconto ou links da concorrência (2024). Envie a estes clientes apenas mensagens sobre o passeio.
Copiar estas duas mensagens
E-mail de pré-chegada
Assunto: [Nome do passeio] em [dia, data]: onde e quando nos encontramos Olá [nome próprio], Contamos consigo no dia [dia, data]! Ponto de encontro: [local], junto a [ponto de referência] Mapa e fotografia: [links] Hora de chegada: [hora], 15 minutos antes do início O seu guia: [nome do guia], com [um boné verde] Traga: [água, protetor solar, calçado confortável, um agasalho] Não nos encontra? Ligue ou envie WhatsApp para [telefone]. Esperamos até às [hora]. Até breve, [o seu nome], [empresa]
Mensagem de WhatsApp na véspera
Olá [nome próprio], aqui é [o seu nome], da [empresa]. Até amanhã! Recolha no [hotel] entre as [8:00] e as [8:20]: procure uma [carrinha branca com o nosso logótipo]. O seu guia é [nome do guia]. Dúvidas? Responda aqui.
Tornar o ponto de encontro impossível de falhar
Verifique se as suas mensagens têm tudo isto:
- 1Um pin no mapa e uma fotografia do local exato
- 2Um ponto de referência, e o que o guia veste ou segura
Por exemplo, «junto à fonte, procure o guarda-chuva verde».
- 3Uma janela de recolha
Por exemplo, 8:00–8:20, e o que fazer se o motorista se atrasar.
- 4Um telefone que atende no próprio dia
- 5Quanto tempo espera
Depois, ligue a quem faltar antes de partir.
O GetYourGuide conta os clientes que não dão consigo como um no-show da sua responsabilidade: veja Políticas de reserva.
O que fazem os melhores guias
- 1
Leia primeiro a lista de passageiros
Nomes, idades, idiomas, dietas e mobilidade.
- 2
Comece pelos nomes, pela segurança e pelo plano
Um briefing de segurança de dois minutos e, depois, o que o dia reserva.
- 3
Conte uma história por paragem
Ligada ao que os clientes conseguem ver.
- 4
Pergunte a meio do passeio
«O ritmo está bom? Alguém tem frio ou fome?» Depois, adapte-se: mude de idioma, inclua os clientes mais calados e abrande por causa das crianças.
- 5
Faça a contagem do grupo em cada paragem
À entrada e à saída de cada local, e sempre que embarcarem, para que ninguém fique para trás.
- 6
Termine em grande
O fim de uma experiência pesa muito na forma como as pessoas a recordam (Kahneman e outros, 1993). Termine na melhor vista ou na melhor história, tire fotografias de grupo nos telemóveis deles e agradeça a todos.
No TourTask
O TourTask envia por e-mail a confirmação, um e-mail de pré-chegada 3 dias antes com as suas informações de viagem (e o telefone do seu guia, com Mostrar a equipa do passeio no e-mail de pré-chegada) e um pedido de avaliação assim que o ativar: veja Relações com o cliente e Informações do passeio.
A mensagem da véspera aos clientes é você que a envia; os Lembretes para a equipe avisam os seus guias e motoristas.