Como lidar com clientes insatisfeitos e responder a avaliações negativas
Peça desculpa, resolva no próprio dia e nunca faça depender de uma avaliação aquilo que oferece.
Resolver no próprio dia
- 1
Ouça até ao fim
Sem interromper, sem «mas».
- 2
Diga «peço desculpa»
Pelo que correu mal, em concreto.
- 3
Explique numa frase
Nunca culpe o cliente, nem o tempo, pelo que foi da sua responsabilidade.
- 4
Resolva já
Com algo à medida do que o cliente perdeu (abaixo). Dê aos guias um valor que possam gastar sem lhe ligar.
- 5
Fale pessoalmente com o cliente
Em pessoa, se ainda estiver na cidade; se não, telefone.
| O que correu mal | Como compensar |
|---|---|
| Uma atividade perdida ou encurtada | Um lugar grátis noutra data, ou o reembolso da parte perdida |
| Dinheiro que o cliente perdeu, como um táxi após uma recolha falhada | Esse valor devolvido, na hora |
| Falta de educação, ou o cliente ser ignorado | Um pedido de desculpa pessoal do proprietário |
Reembolsos e ofertas são incondicionais. Nunca peça a um cliente que altere ou apague uma avaliação: o Google, o Tripadvisor e o Viator proíbem-no.
Preste primeiros socorros, ligue para os serviços de emergência se for preciso e fique com o cliente. Diga que lamenta e registe os factos no próprio dia: veja Plano de segurança.
Responder a todas as avaliações
Em poucos dias, pelo nome e com um pormenor real. A uma avaliação negativa:
- Agradeça.
- Peça desculpa pelo que correu mal, em concreto.
- Explique numa frase.
- Diga o que mudou.
- Ofereça-se para falar em privado.
- Assine com o seu nome próprio e o seu cargo.
Exemplo de resposta a uma avaliação negativa
Obrigado por nos contar, Laura, e peço desculpa por a nossa recolha ter chegado 25 minutos atrasada: perdeu parte do nascer do sol. A culpa foi nossa, porque a paragem anterior à sua demorou mais do que o previsto. Agora deixamos 20 minutos entre recolhas, e já lhe enviei um e-mail. Diego, proprietário
- Avaliação injusta? Exponha os factos uma vez, com calma, e nunca partilhe dados privados.
- O GetYourGuide permite uma só resposta, no prazo de 30 dias, sem edições (2025): escreva primeiro um rascunho.
- Pedem-lhe dinheiro para remover avaliações falsas? Nunca pague: denuncie ao site.
Quando uma crise trava os seus passeios
Um parque fecha, ou há uma greve, um incêndio florestal ou uma inundação:
- 1
Pare as vendas nos dias afetados
No seu site e em cada site de reservas.
- 2
Avise de imediato todos os clientes com reserva
O que aconteceu e a escolha deles: outra data ou o reembolso total. Os clientes dos sites de reservas, pelas mensagens de cada site.
- 3
Cancele em cada site as reservas que vieram dele
Os clientes recebem lá o reembolso. Escolha o motivo para acontecimentos fora do seu controlo: veja Políticas de reserva.
- 4
Publique um aviso curto
No seu site e no seu Google Business Profile, atualizado todos os dias até reabrir.
Ganhar um chargeback
Um cliente pode anular um pagamento com cartão através do banco, um chargeback, até 120 dias depois do passeio (Visa, 2026): guarde os registos de cada reserva durante esse tempo. Se o cliente tiver razão, reembolse-o antes de ele contestar: as disputas costumam custar uma taxa mesmo quando ganha. Se não, responda dentro do prazo do seu prestador de pagamentos, muitas vezes de uma a três semanas, com:
- 1Os termos que aceitou
Com as suas regras de cancelamento e de no-show, e onde as viu antes de pagar.
- 2A confirmação da reserva e o voucher
- 3Provas de que veio, ou de que você estava lá
Registos de check-in, a lista de passageiros, as suas chamadas e mensagens desse dia.
- 4Todas as mensagens trocadas com o cliente
- 5Qualquer reembolso que já tenha feito
No TourTask
As avaliações baixas esperam por si em Avaliações a tratar, no seu painel; clique em Marcar como tratada depois de contactar o cliente. Reembolse a partir da reserva (Pagamentos e reembolsos) e registe quem veio com Marcar como utilizada ou digitalizando os bilhetes (Vouchers e bilhetes).