Experiência do cliente e avaliações para operadores turísticos

1. 1

   Evite problemas

   Mensagens claras antes do passeio, um ponto de encontro que ninguém falha e guias que cuidam de cada cliente: veja Experiência do cliente.

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   Resolva os problemas no mesmo dia

   Ouça, peça desculpa, resolva no momento e, se puder, encontre-se pessoalmente com o cliente: veja Quando algo corre mal.

3. 3

   Peça uma avaliação no fim de um bom passeio

   Depois de resolvido qualquer problema: pessoalmente e, aos clientes diretos, com um cartão de códigos QR e os seus links. Veja Obter mais avaliações.

4. 4

   Responda a todas as avaliações

   Agradeça as boas, tratando o cliente pelo nome. A uma má, peça desculpa e diga o que mudou: veja Responder a todas as avaliações.

5. 5

   Corrija todos os meses a queixa mais comum

   Agrupe as avaliações baixas por causa, como a recolha, o ponto de encontro, o guia ou o ritmo, e corrija a que mais se repete. Depois, o ciclo recomeça.

Assinale estes pontos uma vez por semana, em cerca de 15 minutos:

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   Novas avaliações lidas em todos os sites

   Google, Tripadvisor e cada site de reservas que vende os seus passeios, com os alertas por e-mail ativados.

2. 2
   Uma resposta a cada nova avaliação
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   Todos os clientes insatisfeitos contactados

   Quer tenham escrito uma avaliação, quer não.

4. 4
   A classificação de cada site verificada

   Uma descida brusca depois de uma mudança, como um novo percurso ou um novo guia, merece atenção imediata.

5. 5
   Avaliações falsas e ameaças denunciadas

   Ao próprio site. Nunca pague a ninguém para remover uma avaliação.

As avaliações baixas chegam primeiro a si, em privado, em Avaliações a tratar no seu painel, para que possa contactar o cliente antes de mais nada. Veja Avaliações, e Relações com o cliente para os e-mails que o TourTask envia aos seus clientes.