Esperienza del cliente nei tour: cosa fare prima, durante e dopo
I clienti giudicano tutto il percorso: ogni messaggio prima del tour, la guida il giorno stesso e il saluto finale.
Inviare il messaggio giusto al momento giusto
| Quando | Cosa inviare | Come |
|---|---|---|
| Alla prenotazione | Data, ora, punto d’incontro, cosa portare, la tua politica di cancellazione e un numero di telefono per quel giorno | |
| 3 giorni prima | Il programma della giornata e il punto d’incontro con un segnaposto sulla mappa e una foto | |
| Il giorno prima | L’ora esatta, il nome della guida e come riconoscerla | WhatsApp o SMS |
| Il giorno stesso | Ogni ritardo o cambiamento, subito, a tutti i clienti | WhatsApp o i messaggi del sito di prenotazione |
| La sera stessa | Un grazie, qualche foto e i tuoi link per le recensioni, una volta risolto ogni problema | E-mail o WhatsApp |
Alla prenotazione chiedi di mobilità, alimentazione e lingua, e informa la guida.
GetYourGuide ti dà un indirizzo di inoltro per ogni cliente. Smette di funzionare 7 giorni dopo l’attività e blocca le e-mail con codici sconto o link ai concorrenti (2024). A questi clienti invia solo messaggi sul tour.
Copiare questi due messaggi
E-mail pre-arrivo
Oggetto: [Nome del tour] il [giorno, data]: dove e quando ci incontriamo Ciao [nome], non vediamo l’ora di vederti il [giorno, data]! Punto d’incontro: [luogo], vicino a [punto di riferimento] Mappa e foto: [link] Arriva entro le: [ora], 15 minuti prima della partenza La tua guida: [nome della guida], con [un cappellino verde] Porta: [acqua, crema solare, scarpe comode, qualcosa di caldo] Non ci trovi? Chiama o scrivi su WhatsApp al [telefono]. Aspettiamo fino alle [ora]. A presto, [il tuo nome], [azienda]
Messaggio WhatsApp del giorno prima
Ciao [nome], sono [il tuo nome] di [azienda]. Ci vediamo domani! Ti passiamo a prendere presso [hotel] tra le [8:00] e le [8:20]: cerca un [minibus bianco con il nostro logo]. La tua guida è [nome della guida]. Domande? Rispondi qui.
Rendere il punto d’incontro impossibile da mancare
Controlla che i tuoi messaggi contengano tutto questo:
- 1Un segnaposto sulla mappa e una foto del punto esatto
- 2Un punto di riferimento, e cosa indossa o tiene in mano la guida
Per esempio «vicino alla fontana, cerca l’ombrello verde».
- 3Una fascia oraria per il ritiro
Per esempio 8:00–8:20, e cosa fare se l’autista è in ritardo.
- 4Un telefono che risponde il giorno del tour
- 5Quanto aspetti
Poi chiama chi manca prima di partire.
GetYourGuide conta i clienti che non ti trovano come un tuo no-show: vedi Condizioni di prenotazione.
Cosa fanno le guide migliori
- 1
Leggi prima la lista dei passeggeri
Nomi, età, lingue, regimi alimentari e mobilità.
- 2
Inizia con nomi, sicurezza e programma
Un briefing sulla sicurezza di due minuti, poi cosa prevede la giornata.
- 3
Racconta una storia per tappa
Legata a ciò che i clienti possono vedere.
- 4
Chiedi a metà percorso
«Il ritmo va bene? Qualcuno ha freddo o fame?» Poi adattati: cambia lingua, coinvolgi i clienti più silenziosi, rallenta per i bambini.
- 5
Conta tutti a ogni tappa
All’ingresso e all’uscita di ogni sito, e a ogni salita a bordo, così nessuno resta indietro.
- 6
Chiudi in bellezza
Il modo in cui finisce un’esperienza pesa molto su come la si ricorda (Kahneman e altri, 1993). Termina con la vista più bella o la storia migliore, scatta foto di gruppo con i loro telefoni e ringrazia tutti.
In TourTask
TourTask invia per e-mail la conferma, un’e-mail pre-arrivo 3 giorni prima con le tue informazioni di viaggio (e il telefono della tua guida, con Mostrare il personale del tour nell’e-mail pre-arrivo) e una richiesta di recensione una volta che la attivi: vedi Relazioni con i clienti e Informazioni sul tour.
Il messaggio del giorno prima ai clienti lo invii tu; i Promemoria per il personale avvisano le tue guide e i tuoi autisti.