Come gestire i clienti insoddisfatti e rispondere alle recensioni negative
Chiedi scusa, rimedia in giornata e non legare mai ciò che offri a una recensione.
Rimediare in giornata
- 1
Ascolta fino in fondo
Senza interrompere, senza «ma».
- 2
Di’ «mi dispiace»
Per la cosa precisa che è andata storta.
- 3
Spiega in una frase
Non dare mai la colpa al cliente, o al meteo, per ciò che dipendeva da te.
- 4
Rimedia subito
Con qualcosa che corrisponda alla perdita (vedi sotto). Dai alle guide un importo che possono spendere senza chiamarti.
- 5
Incontra tu stesso il cliente
Di persona se è ancora in città, altrimenti chiamalo.
| Cosa è andato storto | Come rimediare |
|---|---|
| Un’attività persa o accorciata | Un posto gratuito in un’altra data, o il rimborso della parte persa |
| Soldi persi dal cliente, come un taxi dopo un ritiro mancato | Quella somma restituita, sul posto |
| Maleducazione, o essere ignorati | Scuse personali da parte del titolare |
Rimborsi e omaggi sono incondizionati. Non chiedere mai a un cliente di modificare o eliminare una recensione: Google, Tripadvisor e Viator lo vietano.
Presta il primo soccorso, chiama i soccorsi se serve e resta con il cliente. Digli che ti dispiace e annota i fatti il giorno stesso: vedi Piano di sicurezza.
Rispondere a ogni recensione
Entro pochi giorni, per nome, con un dettaglio vero. A una recensione negativa:
- Ringrazia.
- Scusati per la cosa precisa.
- Spiega in una frase.
- Di’ cosa hai cambiato.
- Offriti di parlarne in privato.
- Firma con il tuo nome e il tuo ruolo.
Esempio di risposta a una recensione negativa
Grazie per avercelo detto, Laura, e mi dispiace che il nostro ritiro sia arrivato con 25 minuti di ritardo: ti sei persa parte dell’alba. È colpa nostra, perché la tappa prima della tua è durata più del previsto. Ora lasciamo 20 minuti tra un ritiro e l’altro, e ti ho scritto un’e-mail. Diego, titolare
- Recensione ingiusta? Esponi i fatti una volta, con calma, e non condividere mai dati privati.
- GetYourGuide consente una sola risposta, entro 30 giorni, senza modifiche (2025): scrivi prima una bozza.
- Ti chiedono soldi per rimuovere recensioni false? Non pagare mai: segnalalo al sito.
Quando una crisi ferma i tuoi tour
Un parco chiude, o arrivano uno sciopero, un incendio boschivo o un’alluvione:
- 1
Blocca le vendite per i giorni interessati
Sul tuo sito web e su ogni sito di prenotazione.
- 2
Avvisa subito tutti i clienti prenotati
Cosa è successo e la loro scelta: un’altra data o il rimborso completo. I clienti dei siti di prenotazione tramite i messaggi di ciascun sito.
- 3
Cancella su ciascun sito le prenotazioni arrivate da lì
I loro clienti ricevono lì il rimborso. Scegli il motivo per gli eventi fuori dal tuo controllo: vedi Condizioni di prenotazione.
- 4
Pubblica un breve avviso
Sul tuo sito web e sul tuo Google Business Profile, aggiornato ogni giorno fino alla riapertura.
Vincere un chargeback
Un cliente può annullare un pagamento con carta tramite la sua banca, un chargeback, fino a 120 giorni dopo il tour (Visa, 2026): conserva i documenti di ogni prenotazione per tutto quel tempo. Se il cliente ha ragione, rimborsalo prima che apra una contestazione: le contestazioni di solito costano una commissione anche se vinci. Altrimenti, rispondi entro la scadenza del tuo fornitore di pagamenti, spesso da una a tre settimane, con:
- 1I termini che ha accettato
Con le tue regole su cancellazioni e no-show, e dove le ha viste prima di pagare.
- 2La conferma di prenotazione e il voucher
- 3La prova che è venuto, o che tu c’eri
I registri del check-in, la lista dei passeggeri, le tue chiamate e i messaggi di quel giorno.
- 4Ogni messaggio scambiato con il cliente
- 5Qualsiasi rimborso già fatto
In TourTask
Le valutazioni basse ti aspettano in Recensioni da gestire sul tuo pannello di controllo; clicca su Segna come gestita dopo aver contattato il cliente. Rimborsa dalla prenotazione (Pagamenti e rimborsi) e registra chi è venuto con Segna come utilizzata o scansionando i biglietti (Voucher e biglietti).