Omgaan met ontevreden gasten en reageren op slechte beoordelingen

1. 1

   Luister tot het einde

   Niet onderbreken, geen “maar”.

2. 2

   Zeg “het spijt me”

   Voor precies wat er misging.

3. 3

   Leg het in één zin uit

   Geef nooit de gast, of het weer, de schuld van wat aan jou lag.

4. 4

   Los het nu op

   Met iets wat past bij het verlies (zie hieronder). Geef gidsen een bedrag dat ze kunnen uitgeven zonder jou te bellen.

5. 5

   Zoek de gast zelf op

   Persoonlijk als de gast nog in de stad is, anders bel je.

Binnen een paar dagen, met naam en één echt detail. Op een slechte beoordeling:

1. Bedank de schrijver.
2. Zeg sorry voor precies wat er misging.
3. Leg het in één zin uit.
4. Zeg wat je hebt veranderd.
5. Bied aan het privé te bespreken.
6. Onderteken met je voornaam en functie.

Bedankt dat je het ons laat weten, Laura, en het spijt me dat we je 25 minuten te laat ophaalden: je miste een deel van de zonsopgang. Dat ligt aan ons, want de stop vóór die van jou liep uit. We plannen nu 20 minuten tussen de ophaalritten, en ik heb je gemaild.
Diego, eigenaar

• Oneerlijke beoordeling? Geef één keer rustig de feiten en deel nooit privégegevens.
• GetYourGuide staat één reactie toe, binnen 30 dagen, zonder bewerkingen (2025): schrijf eerst een concept.
• Moet je betalen om nepbeoordelingen te laten verwijderen? Betaal nooit: meld het bij de site.

Een park sluit, of er is een staking, natuurbrand of overstroming:

1. 1

   Stop de verkoop voor de getroffen dagen

   Op je website en op elke boekingssite.

2. 2

   Informeer meteen elke gast met een boeking

   Wat er is gebeurd en hun keuze: een andere datum of volledige terugbetaling. Gasten van boekingssites via de berichten van elke site.

3. 3

   Annuleer boekingen van boekingssites op de site zelf

   Hun gasten krijgen daar hun terugbetaling. Kies de reden voor gebeurtenissen buiten je macht: zie Boekingsvoorwaarden.

4. 4

   Plaats een korte mededeling

   Op je website en je Google Business Profile, dagelijks bijgewerkt tot je weer opengaat.

Een gast kan een kaartbetaling via zijn bank laten terugdraaien, een terugboeking, tot 120 dagen na de tour (Visa, 2026): bewaar de gegevens van elke boeking zo lang. Heeft de gast gelijk, betaal dan terug voordat hij de betaling betwist: een geschil kost meestal een vergoeding, ook als je wint. Zo niet, reageer dan vóór de deadline van je betaalprovider, vaak één tot drie weken, met:

1. 1
   De voorwaarden die de gast accepteerde

   Met je regels voor annuleringen en no-shows, en waar de gast ze zag voordat hij betaalde.

2. 2
   De boekingsbevestiging en de voucher
3. 3
   Bewijs dat de gast kwam, of dat jij er was

   Incheckgegevens, de deelnemerslijst, je telefoontjes en berichten van die dag.

4. 4
   Elk bericht met de gast
5. 5
   Elke terugbetaling die je al deed

Lage scores wachten onder Te behandelen reviews op je dashboard; klik op Markeren als afgehandeld zodra je contact hebt gehad met de gast. Betaal terug vanuit de boeking (Betalingen en terugbetalingen) en leg vast wie er kwam met Markeren als gebruikt of door tickets te scannen (Vouchers en tickets).