不満を持ったゲストへの対応と低評価レビューへの返信方法

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   最後まで聞く

   話をさえぎらず、「でも」とも言いません。

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   「申し訳ありません」と言う

   うまくいかなかった具体的な点について謝ります。

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   一言で説明する

   自分の責任を、ゲストや天気のせいにしてはいけません。

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   すぐに埋め合わせる

   損失に見合う形で埋め合わせます（下の表を参照）。ガイドには、あなたに電話しなくても使える金額を任せておきます。

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   自分でゲストに会う

   まだ近くに滞在しているなら直接会い、そうでなければ電話します。

数日以内に、名前を呼びかけ、具体的な事実を 1 つ入れて返信します。低評価のレビューには：

1. お礼を言う。
2. 具体的な問題について謝る。
3. 一言で説明する。
4. 何を改善したかを伝える。
5. 個別に話す機会を申し出る。
6. 名前と役職で署名する。

ローラ様、ご意見をお寄せいただきありがとうございます。お迎えが 25 分遅れ、日の出の一部をご覧いただけなかったこと、大変申し訳ございません。前のお迎え先で時間が延びたためで、当社の責任です。現在はお迎えの間隔を 20 分空けるようにしており、別途メールをお送りしました。
オーナー ディエゴ

• 不当なレビューだと思ったら？事実を一度だけ冷静に伝え、個人的な情報は決して書きません。
• GetYourGuide で返信できるのは 1 回だけ、30 日以内で、編集はできません（2025 年）。まず下書きを作りましょう。
• 偽のレビューの削除にお金を要求されたら？決して払わず、そのサイトに報告します。

公園が閉鎖されたり、ストライキ、山火事、洪水が起きたりしたら：

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   影響を受ける日の販売を止める

   自社のウェブサイトと、すべての予約サイトで止めます。

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   予約済みのゲスト全員にすぐ知らせる

   何が起きたかと、別の日程か全額返金かを選べることを伝えます。予約サイトのゲストには、各サイトのメッセージで連絡します。

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   予約サイトの予約は、それぞれのサイトでキャンセルする

   ゲストはそのサイトで返金を受け取ります。理由には、自分ではどうにもできない出来事を選びます。予約ポリシーをご覧ください。

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   短いお知らせを掲載する

   自社のウェブサイトと Google Business Profile に掲載し、再開するまで毎日更新します。

ゲストは、自分のカード会社を通じてカード払いを取り消すことができます。これがチャージバックで、ツアーの 120 日後まで可能です（Visa、2026 年）。各予約の記録は、その期間保管しておきましょう。ゲストの言い分が正しければ、異議を申し立てられる前に返金します。異議申し立ては、勝っても手数料がかかるのが一般的だからです。正しくなければ、決済サービスの期限（多くは 1〜3 週間）までに、次のものを添えて回答します：

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   ゲストが同意した規約

   キャンセルとノーショーのルール、そして支払い前にゲストがそれをどこで見たか。

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   予約確認とバウチャー
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   ゲストが来た証拠、またはあなたがその場にいた証拠

   チェックインの記録、参加者リスト、当日の通話やメッセージ。

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   ゲストとのすべてのメッセージ
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   すでに行った返金

低い評価は、ダッシュボードの対応が必要なレビューに届きます。ゲストに連絡したら対応済みにするをクリックします。返金は予約から行い（支払いと返金）、来た人は利用済みにするかチケットのスキャンで記録します（バウチャーとチケット）。