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So gehst du mit unzufriedenen Gästen um und antwortest auf schlechte Bewertungen

Entschuldige dich, mach es noch am selben Tag wieder gut und knüpfe das, was du gibst, nie an eine Bewertung.

Noch am selben Tag wiedergutmachen

  1. 1

    Bis zum Ende zuhören

    Nicht unterbrechen, kein „aber“.

  2. 2

    „Es tut mir leid“ sagen

    Für genau das, was schiefgelaufen ist.

  3. 3

    In einem Satz erklären

    Gib nie dem Gast oder dem Wetter die Schuld für etwas, das bei dir lag.

  4. 4

    Sofort wiedergutmachen

    Mit etwas, das zum Verlust passt (siehe unten). Gib Guides einen Betrag, den sie ausgeben können, ohne dich anzurufen.

  5. 5

    Den Gast selbst treffen

    Persönlich, wenn er noch in der Stadt ist, sonst per Anruf.

Was schiefgingSo machst du es wieder gut
Eine verpasste oder verkürzte AktivitätEin kostenloser Platz an einem anderen Termin oder die Erstattung für den verpassten Teil
Geld, das der Gast verloren hat, etwa für ein Taxi nach einer verpassten AbholungGenau dieser Betrag zurück, sofort
Unhöflichkeit, oder ignoriert zu werdenEine persönliche Entschuldigung vom Inhaber
Nie im Tausch gegen eine Bewertung

Erstattungen und Geschenke sind bedingungslos. Bitte einen Gast nie, eine Bewertung zu ändern oder zu löschen: Google, Tripadvisor und Viator verbieten es.

Nach einer Verletzung zählt zuerst der Gast

Leiste Erste Hilfe, ruf bei Bedarf den Notruf und bleib beim Gast. Sag, dass es dir leidtut, und schreib die Fakten noch am selben Tag auf: siehe Sicherheitsplan.

Auf jede Bewertung antworten

Innerhalb weniger Tage, mit Namen und einem echten Detail. Auf eine schlechte Bewertung:

  1. Bedank dich.
  2. Entschuldige dich für genau das, was schiefging.
  3. Erkläre es in einem Satz.
  4. Sag, was du geändert hast.
  5. Biete ein persönliches Gespräch an.
  6. Unterschreib mit Vornamen und Funktion.

Beispielantwort auf eine schlechte Bewertung

Danke, dass Sie uns das geschrieben haben, Laura, und es tut mir leid, dass unsere Abholung 25 Minuten zu spät kam: Sie haben einen Teil des Sonnenaufgangs verpasst. Das geht auf uns, denn der Halt vor Ihrem hat länger gedauert. Wir planen jetzt 20 Minuten zwischen den Abholungen ein, und ich habe Ihnen eine E-Mail geschrieben.
Diego, Inhaber
  • Unfaire Bewertung? Stell die Fakten einmal sachlich dar und gib nie private Details preis.
  • GetYourGuide erlaubt eine Antwort, innerhalb von 30 Tagen, ohne spätere Änderung (2025): Schreib sie zuerst als Entwurf.
  • Jemand will Geld dafür, gefälschte Bewertungen zu entfernen? Zahl nie: Melde es der Plattform.

Wenn eine Krise deine Touren stoppt

Ein Park schließt, oder ein Streik, ein Waldbrand oder ein Hochwasser trifft dich:

  1. 1

    Den Verkauf für die betroffenen Tage stoppen

    Auf deiner Webseite und auf jedem Buchungsportal.

  2. 2

    Alle gebuchten Gäste sofort informieren

    Was passiert ist und ihre Wahl: ein anderer Termin oder die volle Erstattung. Gäste von Buchungsportalen über die Nachrichten des jeweiligen Portals.

  3. 3

    Buchungen von Portalen auf dem jeweiligen Portal stornieren

    Ihre Gäste erhalten die Erstattung dort. Wähle den Grund für Ereignisse außerhalb deiner Kontrolle: siehe Buchungsbedingungen.

  4. 4

    Einen kurzen Hinweis veröffentlichen

    Auf deiner Webseite und in deinem Google Business Profile, täglich aktualisiert, bis du wieder öffnest.

Eine Rückbuchung gewinnen

Ein Gast kann eine Kartenzahlung über seine Bank zurückholen lassen, eine Rückbuchung, bis zu 120 Tage nach der Tour (Visa, 2026): Bewahre die Unterlagen jeder Buchung so lange auf. Hat der Gast recht, erstatte ihm das Geld, bevor er widerspricht: Ein Streitfall kostet meist eine Gebühr, selbst wenn du gewinnst. Wenn nicht, antworte innerhalb der Frist deines Zahlungsanbieters, oft ein bis drei Wochen, mit:

  1. 1
    Den Bedingungen, die er akzeptiert hat

    Mit deinen Storno- und No-Show-Regeln, und wo er sie vor dem Bezahlen gesehen hat.

  2. 2
    Der Buchungsbestätigung und dem Gutschein
  3. 3
    Nachweisen, dass er da war oder dass du da warst

    Check-in-Daten, die Teilnehmerliste, deine Anrufe und Nachrichten an dem Tag.

  4. 4
    Jeder Nachricht mit dem Gast
  5. 5
    Jeder Erstattung, die du schon geleistet hast

In TourTask

Niedrige Bewertungen warten unter Zu bearbeitende Bewertungen auf deinem Dashboard; klick auf Als erledigt markieren, sobald du den Gast kontaktiert hast. Erstatte direkt aus der Buchung (Zahlungen und Erstattungen) und halte fest, wer gekommen ist, mit Als eingelöst markieren oder durch Scannen der Tickets (Gutscheine und Tickets).

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