如何处理不满意的游客并回复差评

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   听完再说

   不打断，也不说“但是”。

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   说“对不起”

   针对具体出错的事情道歉。

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   用一句话解释

   属于你的责任，绝不要怪到游客或天气头上。

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   马上弥补

   补偿要与损失相当（见下表）。给导游一笔无需打电话问你就能动用的金额。

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   亲自见游客

   如果游客还在当地，就当面见；否则就打电话。

在几天内回复，称呼对方的名字，并提到一个真实的细节。回复差评时：

1. 感谢对方。
2. 为具体的问题道歉。
3. 用一句话解释。
4. 说明你做了哪些改变。
5. 提出私下沟通。
6. 署上你的名字和职务。

劳拉，感谢您告诉我们。很抱歉我们晚了 25 分钟来接您，让您错过了部分日出。这是我们的责任，因为您前面那一站耽误了时间。我们现在在两次接送之间预留 20 分钟，我也已经给您发了邮件。
迭戈，老板

• 评价不公平？冷静地陈述一次事实，绝不透露私人信息。
• GetYourGuide 只允许回复一次，须在 30 天内，且不能编辑（2025 年）：先写好草稿。
• 有人要你付钱删除虚假评价？绝不要付：向该网站举报。

公园关闭，或者遇到罢工、山火或洪水：

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   停止受影响日期的销售

   在你的网站和每个预订网站上停止。

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   立即通知每位已预订的游客

   说明发生了什么，并让他们选择：改期或全额退款。预订网站的游客，通过各网站的消息通知。

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   在各预订网站上取消来自该网站的预订

   游客会在那里收到退款。选择不可控事件对应的原因：参见预订政策。

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   发布简短通知

   发布在你的网站和 Google Business Profile 上，每天更新，直到恢复营业。

游客可以通过银行撤销一笔银行卡付款，即拒付，最晚可在行程结束后 120 天内发起（Visa，2026 年）：每笔预订的记录都要保存这么久。如果游客有理，就在对方提出争议之前退款：即使你赢了，争议通常也要收取一笔费用。如果游客无理，请在支付服务商的截止日期前（通常为一到三周）提交答复，并附上：

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   游客接受的条款

   包括你的取消和未到场规则，以及游客在付款前在哪里看到它们。

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   预订确认和凭证
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   游客到场或你在场的证明

   签到记录、游客名单、你当天的通话和消息。

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   与游客往来的所有消息
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   你已经退过的任何款项

低分评价会在仪表板的待处理的评价中等你处理；联系游客后，点击标记为已处理。从预订中退款（付款与退款），并用标记为已使用或扫描门票来记录谁到场了（凭证和门票）。