Как работать с недовольными гостями и отвечать на негативные отзывы

1. 1

   Выслушайте до конца

   Не перебивайте и не говорите «но».

2. 2

   Скажите «простите»

   За то конкретное, что пошло не так.

3. 3

   Объясните одной фразой

   Никогда не вините гостя или погоду в том, за что отвечали вы.

4. 4

   Исправьте сразу

   Тем, что соразмерно потере (см. ниже). Дайте гидам сумму, которую они могут потратить, не звоня вам.

5. 5

   Встретьтесь с гостем сами

   Лично, если он ещё в городе, иначе позвоните.

В течение нескольких дней, по имени и с одной реальной деталью. На плохой отзыв:

1. Поблагодарите.
2. Извинитесь за конкретную проблему.
3. Объясните одной фразой.
4. Скажите, что вы изменили.
5. Предложите поговорить лично.
6. Подпишитесь именем и должностью.

Спасибо, что рассказали нам, Лаура, и простите, что мы забрали вас с опозданием на 25 минут: вы пропустили часть рассвета. Это наша вина: остановка перед вашей затянулась. Теперь мы закладываем 20 минут между трансферами, и я написал вам на почту.
Диего, владелец

• Несправедливый отзыв? Изложите факты один раз, спокойно, и никогда не раскрывайте личные данные.
• GetYourGuide разрешает один ответ, в течение 30 дней, без правок (2025): сначала подготовьте черновик.
• Просят заплатить за удаление фейковых отзывов? Никогда не платите: сообщите об этом сайту.

Закрывается парк, или случается забастовка, лесной пожар или наводнение:

1. 1

   Остановите продажи на затронутые дни

   На своём сайте и на каждом сайте бронирования.

2. 2

   Сразу сообщите всем гостям с бронированием

   Что случилось и что они могут выбрать: другую дату или полный возврат. Гостям с сайтов бронирования — через сообщения каждого сайта.

3. 3

   Отмените бронирования с сайтов на самих сайтах

   Их гости получат возврат там. Выберите причину для событий, не зависящих от вас: см. Правила бронирования.

4. 4

   Опубликуйте короткое объявление

   На своём сайте и в своём Google Business Profile, обновляя его каждый день до возобновления работы.

Гость может через свой банк отменить оплату картой — это чарджбэк — в течение 120 дней после тура (Visa, 2026): храните документы по каждому бронированию столько же. Если гость прав, верните деньги до того, как он оспорит платёж: спор обычно стоит комиссии, даже если вы выиграете. Если нет, ответьте до срока вашего платёжного провайдера, часто от одной до трёх недель, приложив:

1. 1
   Условия, которые он принял

   С вашими правилами отмены и неявки, и где он их видел до оплаты.

2. 2
   Подтверждение бронирования и ваучер
3. 3
   Доказательства, что он пришёл или что вы были на месте

   Записи о регистрации, список участников, ваши звонки и сообщения в тот день.

4. 4
   Всю переписку с гостем
5. 5
   Любой уже сделанный возврат

Низкие оценки ждут вас в блоке Отзывы к обработке на панели управления; нажмите Отметить обработанным, когда свяжетесь с гостем. Возвращайте деньги из бронирования (Платежи и возвраты) и отмечайте, кто пришёл, с помощью Отметить как использованное или сканируя билеты (Ваучеры и билеты).