Com gestionar clients insatisfets i respondre ressenyes negatives
Demaneu perdó, arregleu-ho el mateix dia i no lligueu mai el que doneu a una ressenya.
Arregleu-ho el mateix dia
- 1
Escolteu fins al final
Sense interrompre, sense «però».
- 2
Digueu «ho sento»
Per allò concret que ha anat malament.
- 3
Expliqueu-ho en una frase
No culpeu mai el client, ni el temps, del que era cosa vostra.
- 4
Arregleu-ho ara
Amb el que correspongui a la pèrdua (vegeu a sota). Doneu als guies un import que puguin gastar sense trucar-vos.
- 5
Parleu amb el client vós mateix
En persona si encara és a la ciutat; si no, truqueu-li.
| Què ha anat malament | Com compensar-ho |
|---|---|
| Una activitat perduda o escurçada | Una plaça gratuïta en una altra data, o el reemborsament de la part perduda |
| Diners que ha perdut el client, com un taxi després d’una recollida fallida | Aquell import retornat, a l’acte |
| Mala educació, o que no se li fes cas | Una disculpa personal del propietari |
Els reemborsaments i els regals són incondicionals. No demaneu mai a un client que canviï o elimini una ressenya: Google, Tripadvisor i Viator ho prohibeixen.
Feu els primers auxilis, truqueu als serveis d’emergència si cal i quedeu-vos amb el client. Digueu-li que ho sentiu i anoteu els fets el mateix dia: vegeu Pla de seguretat.
Responeu totes les ressenyes
En pocs dies, pel seu nom i amb un detall real. A una ressenya negativa:
- Doneu les gràcies.
- Demaneu perdó per allò concret.
- Expliqueu-ho en una frase.
- Digueu què heu canviat.
- Oferiu-vos per parlar-ne en privat.
- Signeu amb el vostre nom i el vostre càrrec.
Exemple de resposta a una ressenya negativa
Gràcies per explicar-nos-ho, Laura, i em sap greu que la recollida arribés 25 minuts tard: us vau perdre part de la sortida del sol. Va ser culpa nostra, perquè la parada anterior a la vostra es va allargar. Ara deixem 20 minuts entre recollides, i us he enviat un correu. Diego, propietari
- Una ressenya injusta? Exposeu els fets una sola vegada, amb calma, i no compartiu mai dades privades.
- GetYourGuide permet una sola resposta, en un termini de 30 dies i sense edicions (2025): redacteu-la abans.
- Us demanen diners per eliminar ressenyes falses? No pagueu mai: denuncieu-ho al web.
Quan una crisi atura les vostres excursions
Tanca un parc, o arriba una vaga, un incendi forestal o una inundació:
- 1
Atureu les vendes dels dies afectats
Al vostre lloc web i a cada web de reserves.
- 2
Aviseu de seguida tots els clients amb reserva
Què ha passat i què poden triar: una altra data o el reemborsament complet. Els clients dels webs de reserves, pels missatges de cada web.
- 3
Cancel·leu a cada web les reserves que n’arriben
Els seus clients hi reben el reemborsament. Trieu el motiu per a fets aliens al vostre control: vegeu Polítiques de reserva.
- 4
Publiqueu un avís breu
Al vostre lloc web i al vostre Google Business Profile, actualitzat cada dia fins que torneu a obrir.
Guanyeu un contracàrrec
Un client pot anul·lar un pagament amb targeta a través del seu banc, un contracàrrec, fins a 120 dies després de l’excursió (Visa, 2026): guardeu els registres de cada reserva durant aquest temps. Si el client té raó, reemborseu-li els diners abans que ho disputi: les disputes solen costar una comissió encara que guanyeu. Si no, responeu dins del termini del vostre proveïdor de pagaments, sovint d’una a tres setmanes, amb:
- 1Les condicions que va acceptar
Amb les vostres normes de cancel·lació i de no-show, i on les va veure abans de pagar.
- 2La confirmació de la reserva i el val
- 3Proves que va venir, o que vós hi éreu
Registres de check-in, la llista de passatgers, les vostres trucades i missatges d’aquell dia.
- 4Tots els missatges amb el client
- 5Qualsevol reemborsament que ja hàgiu fet
A TourTask
Les valoracions baixes us esperen a Ressenyes per gestionar, al vostre tauler; feu clic a Marca com a gestionada quan hàgiu contactat amb el client. Reemborseu des de la reserva (Pagaments i reemborsaments) i registreu qui va venir amb Marca com a utilitzada o escanejant les entrades (Vals i entrades).