Как отвечать на сообщения клиентов во «Входящих» TourTask
В разделе Отношения с клиентами → Сообщения → Входящие собраны разговоры из «Чата на сайте», WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram и электронной почты. Первым отвечает ИИ-ассистент; вы подключаетесь, когда разговору нужен человек.
Разговоры, которым нужны вы
- Активный, Закрыто и Спам распределяют разговоры по спискам.
- Переключатель Скрыть обработанные ИИ включён при открытии «Входящих» и скрывает разговоры, которые ассистент ведёт сам. Разговор появляется, как только ассистент зовёт человека.
- Разговор, который ждёт человека, отмечен статусом Открыта и выделяется в списке. Ассистент продолжает в нём отвечать, пока кто-нибудь не возьмёт разговор в работу.
- Красное число у пункта Входящие в меню — это разговоры, которые ждут человека, плюс ваши разговоры с непрочитанными сообщениями.
- Пока отвечаете, держите включённым переключатель На месте: тогда чат на вашем сайте показывает посетителям Мы онлайн.
Ответ в разговоре
- 1
Откройте разговор
Нажмите на разговор. Если его передал ассистент, в блоке Сводка передачи написано, чего хочет клиент, что пробовал ассистент и какой следующий шаг.
- 2
Возьмите его в работу
Нажмите Взять в работу. Ассистент перестаёт отвечать в этом разговоре, и открывается поле ответа. В разговоре коллеги кнопка Взять в работу делает разговор вашим.
- 3
Ответьте
Напишите сообщение и отправьте его. Оно дойдёт до клиента через тот канал, из которого он написал.
В «Чате на сайте» серая галочка у вашего ответа становится зелёной, когда посетитель его увидит.
Передать, закрыть или пометить как спам
- Передать отдаёт коллеге разговор, который ведёте вы. Коллеги, которые сейчас в сети, отмечены зелёным.
- Закрыть беседу завершает разговор. После этого посетитель сайта может начать новый. В других каналах следующее сообщение клиента снова открывает разговор, и ассистент опять отвечает, пока кто-нибудь не возьмёт его в работу.
- Пометить как спам переносит разговор в Спам, и ассистент в нём замолкает. Не спам отменяет это.
Кто этот клиент
Нажмите на имя клиента вверху разговора. В карточке видно, в какой канал он написал, когда впервые обратился и что канал сообщает о нём TourTask:
Чат на сайте
Имя, адрес электронной почты и телефон, которые посетитель указал в начале чата.
Имя профиля и номер телефона.
Messenger
Имя и фото профиля. Messenger не передаёт ни адрес электронной почты, ни телефон.
@имя пользователя, имя и фото профиля.
Telegram
Имя или @имя пользователя.
Электронная почта
Имя и адрес электронной почты.
Адрес электронной почты или номер телефона, которые клиент позже сообщит ассистенту, тоже добавляются. Рядом с адресом электронной почты кнопка Отправить электронное письмо позволяет написать клиенту из TourTask.
Частые вопросы
Нет. Если кто-то взял разговор в работу, отвечает только ваша команда. После закрытия разговора следующее сообщение клиента в WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram или по электронной почте снова открывает его, и ассистент опять отвечает.
WhatsApp, Messenger и Instagram доставляют ваш ответ, только если с последнего сообщения клиента прошло не больше 24 часов. См. Мессенджеры.